Ik krijg een email binnen van Anton, een goede relatie die manager ai is bij een zakelijke dienstverlener. “Help Anke, we worden geschoren. Wat nu?” In de bijlage een flink aantal recensies die via Google opduiken waarin potentiële klanten worden opgeroepen vooral geen zaken met dit bedrijf te doen. De ondersteuning is slecht en er is geen klachtenprocedure of telefonische helpdesk. De enige goede relatie die je er aan overhoudt is die met de voicemail van de klantenservice; aldus een boze klant.
Ik pak de telefoon krijg hem aan de lijn. Hij klinkt gestrest. Baalt van het internet, waar iedereen maar alles over je kan zeggen. “Heb je al geprobeerd contact met ze op te nemen?” Vraag ik, want dat is nogal een logische stap. “Ik kan ze nergens vinden, ze zijn hier ook niet bekend. Zullen we het er dan maar niet beter bij laten zitten? Misschien bestaan die mensen helemaal niet echt”.
Tsja, dat is natuurlijk een logische reactie. Zeker uit de tijd van ‘wie wordt geschoren moet stil blijven zitten’. Maar die tijd is wat mij betreft geweest. Wie stil blijft zitten wordt niet alleen geschoren, maar raakt de regie volledig kwijt. Daar gaat je goede naam.
En dan maakt het niet uit of je criticasters bekend bij je zijn of niet. Vanaf het moment dat ze het over je hebben zijn ze jouw realiteit. Een realiteit die op internet heel lang blijft bestaan. Reageren dus, en wel zo dat iedereen het kan zien.
Om te beginnen moet je je openlijk mengen in de discussie op het bewuste forum. Niet als ‘zogenaamde fan’ onder een fake account; daar prikt de gemiddelde bezoeker direct doorheen en het maakt de zaak alleen maar erger. Nee, met opgeheven hoofd maak je jezelf bekend, je excuseert je voor de gang van zaken, en je biedt aan om zo snel mogelijk in contact te komen.
Dat volg je uiteraard op en als het euvel is verholpen kun je via het bewuste platform je nogmaals melden om te zeggen hoe blij je bent dat nu alles naar tevredenheid is opgelost. Als deze klanten helemaal niets van zich laten horen kun je nogmaals die oproep op het forum doen. Laat zien dat jij van goede wil bent.
Terwijl je intern zorgt dat dit specifieke probleem zo snel mogelijk wordt verholpen, is het zaak met dit verhaal de organisatie op scherp te zetten. Dergelijke negatieve publiciteit kun je je helemaal niet veroorloven. Deze crisis krijgen jullie wel onder controle, maar hier moet het wel bij blijven! Wat klopt er van het verhaal van de boze klanten, waar laat de organisatie zaken liggen, wat wordt het verbeterplan en wanneer is het klaar?
Terwijl jullie druk doende zijn je interne proces op orde te brengen, begin je vast te communiceren naar je klanten. Dit doe je persoonlijk, maar ook via de website. Je maakt ze deelgenoot van de stappen die je zet om de service op een hoger plan te brengen, en vraagt om input, bijvoorbeeld door een gebruikersorganisatie in te richten.
Als het hele traject is afgerond, communiceer je nogmaals de geoptimaliseerde manier van werken van de klantenservice inclusief een ‘hotline’ voor acute problemen.
Anton is helemaal blij. Hij stoorde zich al maanden aan de gemakzuchtige houding van de helpdesk maar kreeg bij de directie geen gehoor. Er kwamen immers nooit klachten binnen. “Logisch als je geen klachtenprocedure hebt en alleen op internet komt voor buienradar”, zegt Anton. Hij snapt het nu helemaal en verheugt zich op morgen: “hoera, een crisis, vanaf nu wordt alles beter.” Zijn enthousiaste uitroep is niets meer dan een variant op het al decennia klinkende "een klacht is een kans", maar dit wat sleetse adagium krijgt dankzij het internet eindelijk impact.
In 2010 was het internet genomineerd voor de Nobelprijs voor de Vrede. Dankzij het internet kunnen mensen zich immers veel makkelijker organiseren en strijden voor democratische en vredesbevorderende doelen. Even daargelaten dat tegenstanders van democratie en vrede het net zo makkelijk kunnen gebruiken om hun zaak ten uitvoer te brengen. Net zoals alle nieuwe mogelijkheden tot crimineel gedrag die het mogelijk heeft gemaakt, van min-of-meer ludieke virusaanvallen, tot grootschalige oplichting en erger.
Of die Nobelprijs voor de Vrede terecht zou zijn geweest, weet ik daarom nog niet zo zeker. Maar één ding staat voor mij als een paal boven water: het internet dwingt bedrijven en organisaties om transparant te zijn over hun doen en laten. Langzaam maar zeker realiseren ze zich dat de mogelijkheden om hun mindere kanten verborgen te houden, steeds verder afnemen. Dat hun omgeving ze dwingt om met ze in gesprek te gaan als hun belangen bedreigd worden. En dat dit in de volle openbaarheid plaatsvindt. Daar wordt de wereld beter van, en het bedrijf van Anton ook.
